Ya de vuelta de las vacaciones,me gustaría seguir reflexionando sobre la atención al cliente.
En este post voy a abordar cómodebería de ser un servicio de atención al cliente.
Bueno pues es fácil, deberesponder a las necesidades de los clientes.
¿Y cómo puede responder a susnecesidades?
Muy fácil escuchando a susclientes, registrando sus reclamaciones y poniéndoles solución.
Creo que parece más fácilescribirlo que hacerlo.
Voy a ir paso a paso.
Cuando un cliente acude a unservicio de atención al cliente, lo primero que quiere es encontrarse con uninterlocutor válido capaz de escucharle y poder resolver su solicitud.
Para ello las empresas deben deponer todas las herramientas que existen a su alcance para que el clienteescoja la que se sienta más cómodo (teléfono, e-mail, red social, correo etc….).Esimportante que la información de contacto sea fácil de obtener por el cliente.
Por otra parte el cliente una vezcontactado con el servicio de atención al cliente, debe de encontrarse con uninterlocutor dispuesto a escuchar su solicitud y dar curso a una solución. Es importanteque el cliente reciba una respuesta personalizada con todas las alternativasposibles. Algunas empresas utilizan respuestas automatizadas para ganar tiempoen el proceso de solución. Estas respuestas automatizadas sin un seguimiento ycontacto posterior no responden a las expectativas del cliente. Sólo puedenaumentar su frustración. Tampoco ayuda que el interlocutor le pase dedepartamento en departamento para que éstos solucionen la solicitud. El clientequiere un interlocutor válido y que le solucione la reclamación o solicitud yla organización de la empresa no es de su incumbencia.
Es transcendental que el clientese sienta informado de todo el proceso de resolución y de las alternativasexistentes. Lamentablemente, las empresas no pueden siempre satisfacer a susclientes pero sí pueden explicar lo que pueden hacer para ayudar a su cliente. Elcliente debe sentir que la empresa está haciendo todo lo posible para solventarsu solicitud, por eso la comunicación con el cliente debe ser siempre fluida,cercana, personalizada, sincera y en el canal de comunicación que elija elcliente.
  Por último,una vez solucionado la solicitud o la reclamación del cliente, es importanteque la empresa deje registrada tal solicitud o reclamación. Existen en elmercado distintos tipos de software que se utilizan para registrar lainformación son los llamados CMR (Customer Relationship Management). Estos programaspermiten entre otros registrar los movimientos (compras, reclamaciones etc…) delos clientes. El objetivo es doble
1)     Informar a la empresa sobre posibles debilidadesdel sistema de compra o del producto con el fin de mejorar la eficiencia deéste.
2)     Recoger información sobre las necesidades delcliente que pueden ser utilizados en una posterior transacción o estudios demercado.
En ambos casosla atención al cliente es una herramienta para mejorar el objetivo de ventas yaque cada solicitud o reclamación puede ser utilizada por la empresa como unaoportunidad de mejora por eso he titulado este post como la atención alcliente: la 5ºP.
En el próximopost hablaré de cómo las redes sociales pueden ayudarnos en la atención alcliente. Hasta dentro de 7 días!!!
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