Hola  a todos!!!. Hoy, en el blog de Sonia Rujasvoy a seguir con la serie de post sobre la atención al cliente y en particularme voy a centrar en cómo conseguir que las redes sociales ayuden a la empresa atener una imagen positiva de cara al cliente.
En los post anteriores, yacomentamos que el punto de partida es que las redes sociales son canales decomunicación al servicio de millones de personas como también lo son elteléfono, el correo o el e-mail.    
Cuando estamos al frente de laatención al cliente cada día nos podemos encontrar con numerosas solicitudes oreclamaciones por parte del cliente principalmente, en cuanto al producto o ala gestión de compra. Algunas son sencillas y otras más complicadas.
En muchas ocasiones, las empresastienen miedo a usar las redes sociales por no saber gestionar situacionesincómodas en las que el cliente se queje en público del producto o de lagestión de compra. Es lo que llamo situaciones de urgencia.
Pero ¿cómo puedo convertir esassituaciones de urgencia en una oportunidad de negocio para la empresa?
Lo primero que tenemos que teneren cuenta, es que las empresas necesitan redactar un protocolo en el que seexponga cuáles son las prioridades de la empresa y hasta dónde puede llegar laatención al cliente para satisfacer al cliente. Por lo que los protocolos debenser aprobados por la empresa y puestos a disposición de las personasresponsables de la atención al cliente.
Esto que acaba de escribir debeser independiente de si la empresa se comunica a través de las redes sociales ono.
El cliente, debe conocer desde elprimer momento hasta qué punto la empresa lo considera importante y qué estádispuesto a hacer para retenerlo. Es importante, que el cliente se sientaescuchado, que es importante para la empresa y hasta que punto la empresa puederesponder a sus solicitudes.  Si laempresa no puede responder a los requerimientos del cliente, ésta le tiene quedar una respuesta rápida, personalizada y contundente. El cliente tiene quesentir que tiene detrás una persona que intenta dar lo mejor de él para sucliente.
Otro punto de gran importancia esque el cliente debe saber  que sureclamación será tenida en cuenta para mejorar la gestión de la empresa o lacalidad del producto y que se agradece que se haya tomado la molestia dereclamar. La empresa debe utilizar la reclamación como una oportunidad demejora interna y de acercamiento al cliente.
Esto que acabo de escribir esválido para cualquier servicio de atención al cliente dentro o fuera de lasredes sociales. La particularidad de las redes sociales es que mucha más gentepuede conocer el estado de la reclamación. Por lo que el esfuerzo de transparencia,personalización de la respuesta  y profesionalidaddel servicio de atención al cliente debe de ser mayor. Si la empresa respondede forma rápida, personalizada y organizada, comunicando que el cliente es lomás importante para ella, reconociendo errores  y sobre todo haciendo ver al cliente que sureclamación va a cambiar algo en el sistema, el resto de la comunidad seráconsciente del esfuerzo en transparencia y atención al cliente que ofrece laempresa. Este esfuerzo culminará con una mejora de la confianza del cliente conrespecto a la empresa y por lo tanto en un aumento de las ventas.
En el próximo post cambio de temay escribiré sobre comercio electrónico.  Hasta el lunes!!!
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