Durante 4 años fui responsable de la post-venta de una empresa cuyo  80% de su facturación se hacía fuera de España. Desde entonces cambió mi perspectiva de atención al cliente. He  sido clienta de Privalia y por mi experiencia,  ésta empresa puede ser un ejemplo en la atención al cliente.

¿Qué hace de especial la atención al cliente de Privalia?

Utiliza Facebook para interactuar con sus clientes. Éstos pueden contactar con la atención al cliente de Privalia para cualquier reclamación. La empresa busca con esta política transparencia y generar confianza, dos elementos fundamentales para realizar ventas y fidelizar a sus clientes. Además los clientes con sus comentarios pueden ayudar a mejorar la gestión y el producto de la empresa.

 

¿Qué puede aportar una atención al cliente eficiente a mi negocio?

    1. Cercanía con el cliente: Las empresas suelen tomar decisiones tanto de producto como de gestión al margen del cliente y en función de las necesidades de ésta. Un contacto directo con el consumidor puede ayudar a cambiar este planteamiento. Os recomiendo que leáis “El fabricante de Helados” de Subir Chowdhury.
    2. Mejora en la gestión: numerosas reclamaciones sobre el mismo punto de distintos consumidores puede hacer que la empresa detecte un fallo en su gestión, lo que puede provocar una reducción de costes.
    3. Mejora en el producto: al igual que el punto anterior, numerosas reclamaciones en un producto puede hacer que la empresa detecte un fallo en la calidad de un producto, lo que puede provocar una reducción de costes.
    4. Reducción de costes: Por mejoras en la gestión y/o en producto.
    5. Transparencia: en contra de lo que piensan muchas empresas, errar es de humanos y siempre que se dé una solución coherente con al consumidor y la empresa, a la larga las reclamaciones pueden convertirse en oportunidades de mejora.
    6. Aportaciones de los consumidores: son los que están en contacto con el producto por lo que pueden aportar ideas para nuevos desarrollos o mejoras. Su punto de vista es muy diferente al de la empresa pero nada despreciable.
    7. Fidelizar al cliente con tu marca o empresa: escucha a tu cliente. Lo habrá oído y leído mil veces, pero es la mejor forma de progresar. Los clientes aprecian ser escuchados. ¡A quién no!
    8. Ventas: por todo lo anterior. Mejoras en producto, en la gestión, nuevas aportaciones, fidelización del cliente con tu marca o empresa. Las ventas mejoran sí o sí.
    9. Aumento de beneficios: Si aumentan las ventas y se reducen los costes…..

 

 ¿Cómo puedo tener una atención al cliente eficiente?

  1. Con un software: un buen programa de gestión en el que puedas incluir toda la información sobre el cliente/ consumidor, cuando compró, qué producto, nº de serie del producto, su reclamación, la solución que se dé. Este punto daría mucho que escribir, pero los CRM o SRM suelen ser buenas opciones.
  2. Con un equipo de atención al cliente bien formado y motivado. En el momento en el que contactan con tu cliente/ consumidor, ellos son la imagen de la empresa. Piensa qué imagen quieres transmitir a tu cliente y forma y motiva a tu equipo en función de ésta.
  3. Con una política de atención al cliente clara, concisa y orientada al cliente/ consumidor: para ayudar a tu equipo de atención al cliente a tomar decisiones rápidas y orientadas a la política de la empresa.
  4. Con una implicación de toda la empresa. Aunque tengas un equipo de atención al cliente, es importante que toda la empresa se sienta vinculada a ellos y que no se consideren como una isla aparte. Reducirá los conflictos y mejoraras el servicio.
  5. Con un canal de comunicación de acceso al cliente/consumidor. Comunícate con el cliente de las mismas formas en que éste se comunica contigo. Abre todos los canales que hagan falta.

 

Suelo diferenciar cliente y consumidor porque no siempre coinciden, pero eso entraría en otro post. Si una atención al cliente eficiencia reduce coste y aumenta las ventas, ¿por qué no todas las empresas la ponen en marcha? ¿Le dedicas a tu negocio tiempo a la atención al cliente?

 

Foto: Zeblawg.

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