Suelo preguntar a mis clientes si hacen alguna acción para medir la satisfacción de sus clientes e incluso para ofrecerles nuevos productos. La respuesta suele ser No aunque siempre hay excepciones.

Las políticas de atención al cliente de post-venta suelen ser vistas más para ser llevadas por empresas grandes, a una cervecería o una tienda de ropa les cuesta ponerlas en marcha, sencillamente no se lo plantean.

 

¿Qué es una política de atención al cliente  activa?

  1. Dar prioridad a las ventas de clientes ya existentes. Enfocando a su satisfacción.

Conocer a los clientes, saber lo que les gusta y lo que no les gusta. Si conseguimosque haya suficiente confianza entre cliente y empresa, favoreciendo la comunicacióny la interactuación entre ambos.

  1. Enfocar las políticas comerciales a la satisfacción de los clientes existentes.  Si conocemos a los clientes podemos ofrecer productos y servicios que den respuesta a las necesidades de los clientes.
  2. Vender a menos clientes pero más cantidad de producto. Podría ser el resultado de aplicar los dos puntos anteriores. Si centramos nuestros recursos (humanos y financieros) en conocer lo que necesita nuestro cliente y ofrecer un producto a su medida, obtendremos una mayor fidelización de nuestros clientes y por lo tanto más ventas.

 

¿Cómo puede el marketing 2.0 ayudarte a llevar a cabo una política de atención al cliente eficiente para un pequeño comercio?

  1. Una estrategia: que permita focalizar nuestros esfuerzos financiero y humano en los clientes existentes.
  2. Conocer el perfil de tu cliente: conoce sus gustos y necesidades. Pero también clasifícalo en categorías en función del nivel de implicación del cliente con tu empresa. Puedes tener clientes tipo A, B o C.
  3. Fijar objetivos: Por categoría de clientes. Fija objetivos cuantitativos y cualitativos creíbles y motivadores a la vez. Un tipo de objetivo puede ser transformar un porcentaje de clientes B en A ó C en B.
  4. Con herramientas que permiten interactuar con los clientes: la comunicación e interactuación entre la empresa y los clientes es la clave del éxito de las políticas de activas de atención al cliente. Habla con ellos en directo, a través de redes sociales, por Wasap…
  5. Con herramientas de gestión: existen herramientas de gestión que permiten almacenar de manera inteligente información sobre los clientes y que todos los empleados de la empresa dispongan de esa información para saber cómo tienen que tratar a cada cliente, son los C.R.M. (Customer Relationship Management).

¿Qué aporta a tu negocio una política de atención al cliente activa?

  1. Cercanía con el cliente: más allá de tener un trato afectuoso con el cliente, la cercanía va a permitir conocer de primera mano cualquier fallo en el producto, servicio o gestión. Permitiendo su corrección inmediata.
  2.  Mejora en la gestión: errores en el servicio, en el transporte, en  la asistencia técnica, que en ocasiones la empresa subcontrata y que puede tener a través del cliente una fórmula de control.
  3. Mejora en el producto: los clientes son una fuente de información para la creación o mejora de los productos, permitiendo su mejora continua.
  4.  Reducción de costes: derivados de la mejora continua en la gestión y el producto.
  5. Transparencia: que es sinónimo de confianza y por lo tanto de ventas.
  6.  Aportaciones de los consumidores: por la información que la empresa puede obtener escuchando a su cliente tanto en la gestión como en su política comercial (en el producto, en el canal, en el precio, en las campañas de promoción y en la propia atención al cliente).
  7.  Fidelizar al cliente con tu marca o empresa: el cliente se siente a gusto con la marca o con la empresa y vuelve
  8. Ventas: el cliente satisfecho aporta otros clientes.
  9. Aumento de beneficios: Si aumentan las ventas y se reducen los costes…..

 

¿Sigues pensando que aplicar una política de atención al cliente activa es sólo para las grandes empresas?

Fuentes: www.bloguismo.com

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La diferencia entre vender y fidelizar., 3.5 out of 10 based on 2 ratings