Últimamente me estoy centrando mucho en el mundo del emprendimiento y he dejado a un lado el comportamiento del consumidor online, un factor clave para el éxito de las ventas.

¿Qué busca el consumidor on-line?

1)      Un producto con un precio reducido o precio Premium, es decir que no se puede encontrar fácilmente en el comercio off-line.

2)      Con la misma calidad que en la compra off-line.

3)      Una amplia selección de productos.

4)      Ahorra tiempo en el proceso de compra. No tener que salir de compras, coger el coche o el metro etc……

Pero muchos delos productos ofertados on-line cumplen con estas características.

¿Por qué no todos se venden? ¿Qué frena la venta on-line?

1)      La incertidumbre es la barrera con la que más se encuentra el consumidor en la compra online.

2)      La especificidad del producto y se refiere a dudas o conflictos que tiene el consumidor con respecto al producto:

¿Cómo buscar información sobre el producto?

¿Cómo comparar la información?

¿Cómo puede negociarlas condiciones (precio, forma de pago, fecha de entrega…)?

¿Cómo puede realizar el pago?

¿Cómo se realiza la entrega del producto?

¿Quién se responsabiliza del servicio post-venta?

 

¿Cómo superar la incertidumbre del consumidor?

1)      Vendiendo marcas: empresas ofrecen marcas conocidas por el consumidor, sería el caso de outlets como Privalia, Vente Privée….

 

2)      Política de devoluciones: Otras empresas ponen hincapié en la posibilidad de devolver el producto en un plazo concreto si éste no cumple con las expectativas del cliente.

 

3)      La venta simultánea en tienda física. O incluso hay empresas que usan exposiciones off-line para que el cliente pueda “tocas” los productos. Este sería el caso de muchas empresas de muebles como www.protobellostreet.es.

 

4)      Políticas de atención al cliente muy activas. Por otra parte el consumidor puede experimentar una incertidumbre en el proceso de compra. Para resolverlo las empresas trabajan en mejorar la atención al cliente utilizando: video, chats, SRM (gestión de las relaciones sociales), usando las redes sociales para contactar interactuar con sus clientes y contestar a sus dudas (Facebook y Twitter son las plataformas más utilizadas).

 

5)      Uso de blogs para demostrar la validez de los productos.

 

6)      Uso de testimonio de clientes, en forma de texto o vídeos.

 

7)      La presentación del producto en la web: fotos, texto,….

 

¿Cuáles son tus claves para conocer el comportamiento del consumidor?

 

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