Hoy me toca a mí decir que me he equivocado.  En una semana he tenido dos fallos, el primerp por ir demasiado rápido y no leer la respuesta completa de mi cliente y el  segundo, por hacer una evaluación sin tener todos los datos.

Sinceramente ayer me sentí fatal. Personalmente tengo mucho sentimiento de culpa y es algo que tengo que mejorar. Me exijo mucho a mí misma y no me gusta cometer errores como a casi nadie. Sin embargo, errar es de humanos y lo que mejor se puede hacer es aprender y responsabilizarse. Cada cliente ve los errores en función de la percepción que tienen de las relaciones con los demás y de cómo han reaccionado frente a sus propios errores. Si quiere tolerancia genera antes tolerancia.

¿Cómo utilizar un error para fidelizar a un cliente?

1)      Sé sincero y reconócelo. No des vueltas ni tires balones fuera. Somos humanos y los errores nos están permitidos eso sí, intenta que no sean demasiados.

2)      Soluciona lo que puedas. No siempre es posible, pero intenta salir del problema lo más airoso posible apoyando a tu cliente, aunque a corto plazo suponga una pérdida para ti, déjalo satisfecho para que en un futuro siga siendo un buen cliente. Para ello mi consejo es: trátalo como te gustaría que te lo hicieran en las mismas circunstancias.

3)      Analiza las causas. Las razones que te han llevado a  cometer ese error, por falta de conocimientos o por estar sometida a una situación de estrés. Nuestra mente en situaciones de estrés nos hace actuar de forma totalmente atípica. No hay más cierto que de los errores se aprende cuando somos conscientes de ello.

4)      Pon los mecanismos para que no se repitan. Aprende de tus errores e intenta que no se repitan. La mente funciona buscando situaciones que le son conocidas y toma decisiones en función de la experiencia. Cuanto más consciente seamos de lo sucedido mayor control de la situación tendremos en otra experiencia similar que vivamos en el futuro.

5)      Utiliza el error para desarrollar otra idea que satisfaga una necesidad de tu cliente y que haya dejado en evidencia el equívoco. Esto dará una imagen de dinamismo y de tener la situación controlada.

Al final, he acabado hablando con mi cliente sobre el desarrollo de nuevas campañas de comunicación y un trabajo más cooperativo.

Me gustaría tu opinión ¿Cómo puedes utilizar un error para fidelizar a un cliente? ¿Has tenido alguna situación en la que has podido dar la vuelta y convertir un error en una oportunidad de negocio?

 

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