En todas las aulas de escuelas de negocios se dice lo mismo: lo importante es escuchar al cliente. Sin embargo aunque escuchar parece fácil, no todo el mundo está preparado para hacerlo.

Como profesionales tenemos tendencia a querer demostrar nuestra valía delante del cliente potencial y en ocasiones nos olvidamos de escuchar al cliente.

Otro error que solemos cometer es la interpretación que hacemos de sus palabras. La comunicación sirve más para intuir lo que piensa el otro que para explicarse uno mismo. Sin embargo, muchos clientes no dicen sus verdaderas intenciones lo que realmente dificulta el entendimiento.

¿Qué puedes hacer para escuchar a un cliente?

1)      Déjale que hable: en una reunión el cliente tiene que poder expresar lo que piensa y necesita. Mi consejo es déjale, que hable, hable y siga hablando.  Con sus palabras podrás reconocer los temas que le angustian, los que controla e incluso los que le entusiasman.

2)      Toma notas de la reunión: en principio te diría que tomaras notas de todo lo relevante, aunque es un término bastante subjetivo. No es cuestión de escribir toda la reunión pero al menos todo lo que el cliente considere que le angustia, controla y entusiasma.

3)      Hazle preguntas en vez de afirmaciones: esta es la parte que más me ha costado introducir en mis reuniones. Tengo tendencia a ser directa y expresar lo que pienso. No es fácil dar un giro y en vez de expresarse uno mismo, hacer que sea el cliente el que opine y se desahogue.

4)      Cíñete a lo que te pide y no le ofrezcas nada más. Las reuniones deben ser breves y tratar los temas que se plantean, ni más ni menos. Un exceso de información puede ser contraproducente e incluso estresar al cliente.

5)       Separa lo que piensas tú con lo que quiere el cliente. Es decir racionaliza tu trabajo y evita transmitir al cliente tus intuiciones, simplemente porque vuestros objetivos son distintos; y nuestro trabajo no es estar en la piel del cliente sino de ofrecerle lo que pide. Otra cosa distinta es una vez que el cliente ya está trabajando en el proyecto sugerir mejoras que vayan cambiando poco a poco su propuesta inicial.

No siempre van a funcionar estos consejos. En una negociación existen variables que puedes controlar y otras que no, como puede ser el vínculo que tiene el cliente con otra empresa competidora o la falta de recursos financieros. En este post he querido sugerirte herramientas para mejorar la negociación.

Me gustaría tu opinión ¿Cuál es tu estrategia de negociación con los clientes?

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Lo importante es escuchar al cliente: ¿cómo lo hacemos?, 9.0 out of 10 based on 1 rating