Recientemente tres clientes me han preguntado sobre las encuestas de satisfacción del cliente, lo que me ha dado la idea de escribir este post.

¿Por qué debería hacer una encuesta de satisfacción a mis clientes?

1)      Para saber lo que opinan los clientes de un producto o servicio en particular. Poco importa si es nuevo o lleva tiempo en el mercado. Todos los productos o servicios pueden ser mejorados, por lo que hace falta preguntar a los clientes su opinión.

2)      Para conocer los errores y carencias. Lo importante no es saber lo que funciona bien sino lo que funciona mal con vistas a mejorar.

3)      Para identificar lo quien opinan  los distintos tipos de clientes y segmentar los productos y comunicaciones. Si eres capaz de identificar partes de un perfil que utilizan el producto de forma concreta tendrás información muy valiosa. Por ejemplo mujer u hombre con un segmento de edad que le gusta un tipo de producto diferente a otros segmentos. De esa forma podrás sacar más productos similares para clientes que cumplan ese perfil.

¿Qué  deberías preguntar en una encuesta de satisfacción del cliente?

4)      Haz preguntas concretas sobre el producto. No sabes quién está detrás por lo que hay que concretar la pregunta y la respuesta para que sea fácil de entender y tenga una sola interpretación.

5)      Acota las respuestas posibles. Es más fácil medir cuando trabajas con respuestas cerradas en vez de abiertas. Es decir con respuestas que no dan opción a incluir otro tipo de información por parte del entrevistado.

6)      Haz preguntas indirectas. Por ejemplo si quieres medir el grado de calidad puedes preguntar a un cliente si recomendaría el producto a un conocido en vez de preguntar directamente por la calidad.

7)      Incluye una sección de para conocer algunos datos del perfil del cliente del tipo hombre o mujer, segmento de edad, ocupación o cómo le gusta obtener información. Así sabrás cómo comunicarte con él.

8)      Se breve y concreta. A nadie le gusta contestar a un cuestionario largo. Elije bien las preguntas.

9)      Dónde hacer la encuesta. Según mi experiencia el mejor lugar es el punto de ventas, eso sí los vendedores tendrán que hacer un esfuerzo por solicitar al cliente que lo responda en el momento, en caso contrario quedará en el olvido.

Lo importante de un cuestionario no es hacer las preguntas si no saber interpretar sus respuestas y aplicarlas en la mejora del negocio.

Me gustaría conocer tu opinión ¿Qué has aprendido de una encuesta de satisfacción a tu cliente?

 

 

 

 

 

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